消費者在網購家電中仍然存在諸多遺憾
2013/5/8 10:28:17
中關村在線近日發布的《家電產品網購信息調查報告》（以下簡稱《報告》）顯示，不少消費者在網購家電的過程中仍然存在諸多遺憾，其中誠信仍然是重要的短板。
“雖然網上買家電便宜又方便，身邊也有不少人都有過成功購買的經歷，但是我還是寧愿去家電賣場。”消費者周女士解釋說，她不在網上購買家電的主要原因還是怕買到假貨，所以寧愿去家電賣場多花點錢買個安心。消費者何女士則向記者表示，雖然現在網上售賣家電的網店大多做到了圖文并茂，但是對于產品的大小、空間等仍然缺少實在的感覺。有些特殊的指標，比如電源線的長短，還找不到明示。而且很多技術名詞她也不懂，不如在家電賣場可以面對面的交流，能獲得實實在在的感受。《報告》顯示，在所有沒有網購經歷的調查者中，有接近3/4的調查者表示主要擔心網購的商品質量難以保證。有43.4%的調查者更傾向于到實體店去購買家電。另外，還有部分調查者害怕網上支付不夠安全以及不法分子的網上購物陷阱，占比分別為15.1%和18.9%。而物品描述不清、難辨真偽是受訪者在網購家電產品過程中所遇到的主要困難，選擇該項的接近受訪者的半數（49.3%）。
有過網購家電經歷的受訪者中，41.9%的人表示有過上當受騙的經歷，而談到如今家電網購存在的缺陷，68.0%的被調查者認為欺詐及虛假宣傳是大的弊端。不久，青島消費者劉先生就向本報反映，他在網上以175元的價格就購買到了一臺超市里售價為四五百元的豆漿機，但是高興了沒幾天，豆漿機就壞掉了。劉先生說，他網購的這臺豆漿機外表和超市所售的同一型號產品一模一樣，但產地是佛山。他送到當地九陽維修站，工作人員表示他購買的豆漿機是假貨。
記者隨后在淘寶網上搜索發現，出售“九陽”豆漿機的網店有上百家，同樣型號的產品價格相差懸殊。對此，九陽服務熱線的話務員告訴本報記者，在該公司的官方網站上，公布了經過九陽授權的網店名稱，消費者在這些店鋪購買的產品還是有保證的。
不過網友“先飛不快”表示，從他個人購物經驗來看，品牌的專營店和一些知名的網上商城的自營產品其保真率相對較高。面對不熟悉的網購網站，好選擇貨到付款的方式。如需先付訂金或全款，則采用第三方支付平臺(如支付寶客服)。如商家要求通過銀行或郵寄直接到賬，切勿購買。
“如果你不能確定產品的真假，就多看看評價。”經常在網上購買家電的張小姐向記者傳授網購家電秘笈。她說，網上的評價不僅包括對產品的真假判定，還有一些消費者的使用感受，有助于自己進行比較?！秷蟾妗芬诧@示，對于網購過程中主要的影響因素，大部分的調查者認為該產品的網友評價和產品價格是重要的影響因素，人數占比分別高達40.1%和33.1%。另外，賣家信用也是不可忽略的一個因素，人數占比達到19.9%。
但是，網友的評價的真實性能有保證嗎？消費者馬先生告訴記者，前不久他剛剛在網上購買了一個三星手機皮套，128元的價格比商場里便宜了很多，店主還打出了絕對正品的招牌。購買前他反復查看網友的評價，絕大多數人都表示是正品，還有的稱贊店主的服務態度和附贈的小禮物等等，于是馬先生就下了單，但是皮套到貨后馬先生發現皮套的顏色不正，內部的做工也比較粗糙。
網友何先生則反映，他在某網上商城看中了一款智能手機，幾番比較后發現這里售價低，于是下單購買。等何先生拿到手機后，發現手機有明顯使用過的痕跡，而且連續兩次購買都發生了這種情況。何先生兩次選擇退貨，并在對這兩次購物體驗分別給出“差評”和“中評”，但1個月后，何先生偶然發現，自己給的“差評”和“中評”居然全變成了“好評”。
有業內人士透露，張先生的事并非個別案件，網上爆出篡改網友評價的事件還有很多。不僅如此，幫網店刷信用已經成為了一些人的兼職生財之道。據了解 ，網店“代刷員”的主要任務就是為網店刷銷售業績和好評率，店主按代刷數量支付一定報酬。
對此，北京匯佳律師事務所主任邱寶昌表示，在沒有真實消費情況下刷信譽、刷評價的行為，肯定涉嫌欺詐消費者。但是刷客和網絡水軍有諸多相似之處，在進行舉證的過程中有很多難點。淘寶客服對此表示，淘寶目前對于刷信譽的監管已經是史上嚴了，但網絡刷客通過語音軟件組織，并沒有固定場所，組織者基本沒有任何真實的信息，打擊難度很大。
《報告》顯示，對于在網絡購物中遇到購買的產品有質量問題或和網上圖片有偏差這兩個問題，有33.1%的受訪者選擇正常退貨，利用法律與合法權益來維護自身權利的調查者累計達32.3%，而選擇忍氣吞聲、自認倒霉的調查者僅占12.1%。但在所有的參與調查者中，有退貨經歷的人數占比相對較小，為30.1%。這其中退貨人數占比隨著退貨次數的增加而逐步遞減。有業內專家分析認為，是退貨難讓不少消費者望而卻步。
廣州消費者羅小姐日前向本報反映，她在天貓上的奇偉電器官方旗艦店購買了一款具備煮面功能的養生壺，但是使用后發現，每次水煮沸時，煮面功能就自動停止。對此，該店客服人員解釋說，如果要煮面的話需要使用“煲湯鍵”。羅小姐認為這明顯是貨不對板，要求退貨，但該店卻稱：“不是商品質量問題不能退貨。”于是，羅小姐向天貓客服上傳了與奇偉售后的聊天記錄和手機拍攝的視頻，但天貓卻表示，根據羅小姐提供的證據，無法判定賣家的商品存在貨不對板現象，需要羅小姐出具質量檢測憑證。“壺的價格才188元，但不知道要花多少錢做質量鑒定，再說時間上也搭不起呀。”羅小姐對此抱怨說。
其實，不僅是網上商城，在線下實體店購買家電退換貨時同樣需要跨越檢測門檻。即使具有檢測資質的廠家售后服務中心就在消費者的家門口，如果廠家的售后人員不肯提供檢測報告，消費者退換貨就會遭遇到渠道商與制造商之間的扯皮。對此，北京匯佳律師事務所主任邱寶昌指出，無論問題產生的原因是產品質量還是安裝送貨造成的，首先都應該由產品的銷售者進行解決，并對消費者作出相應的賠償，之后，再根據與品牌商簽訂的合同進行責任的區分。
北京消費者賈小姐也向本報反映，她在某網上商城訂購了一臺東芝液晶電視，收到貨后發現電視機存在質量問題，并通過東芝售后鑒定取得質量問題鑒定單。之后便提交了退貨申請，申請退貨后并于同一天開始了退款審核。按照該網上商城的規定，會在3-5個工作日內將款項退入她網站的賬戶內，但兩周后賈小姐的賬戶上依然顯示“退款正在審核”。每次打電話催促得到的答復都是“我們會幫忙催，給您造成不便請諒解”。
新七天電器網品牌總監田原對此解釋說，現在的電商種類很多，有自營式電商、平臺型電商等。平臺型電商的商品來源比較復雜，既有來自電商本身的，也有來自其他供應商的。而電商與經銷商銜接不暢也造成了一些電商的退貨流程復雜、周期持續時間長。
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