安防企業(yè)發(fā)展以產(chǎn)品為中心只是權(quán)宜之計(jì)
2011/5/24 9:18:14
隨著客戶成為企業(yè)在市場上競爭的指揮棒，評(píng)判一個(gè)安防制造企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)也在發(fā)生變化。過去僅用每年的收入增長和利潤的多少來衡量一個(gè)公司，現(xiàn)在還需要提供客戶價(jià)值的增長和客戶的投入。過去投資者僅評(píng)估你提供縱向系列產(chǎn)品的能力和獲取利潤的能力，現(xiàn)在需要評(píng)估你與他人的合作、共同發(fā)展和制造出低價(jià)位、高品質(zhì)產(chǎn)品的能力。因?yàn)槭袌鲂袨殚_始以客戶為中心，所以每個(gè)制造企業(yè)都必須重視客戶關(guān)系，以產(chǎn)品為中心只是權(quán)宜之計(jì)。
什么是“以客戶為中心”？有一句膾炙人口的話：客戶就是上帝。這一觀點(diǎn)的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)需求，是以買方(顧客群)的要求為中心。用通俗的話表示，就是“給他他想要的。”所以，安防制造企業(yè)首先考慮的是“消費(fèi)者(用戶)需要什么”。例如安防界的知名企業(yè)海康威視有一句廣告語：應(yīng)需而動(dòng)，再如百萬高清監(jiān)控的先鋒企業(yè)深圳波粒科技，每年都要耗費(fèi)大量人力物力開展多次市場需求調(diào)查。這樣說和這樣做，表明這類企業(yè)“以消費(fèi)者(用戶)為導(dǎo)向”或稱“市場導(dǎo)向”的綷-營觀念，終目的還是一個(gè)：從顧客的滿足之中獲取利潤。
真正以客戶為中心，除了想客戶所想，還應(yīng)該做到重視體驗(yàn)。客戶體驗(yàn)非常重要，客戶對(duì)你的品牌的感覺將決定他們的忠實(shí)程度，即客戶的忠實(shí)源于消費(fèi)體驗(yàn)。僅僅關(guān)注需求，企業(yè)多只能首先將客戶吸引過來，讓他優(yōu)先使用你的產(chǎn)品，但如果你的產(chǎn)品使用起來讓客戶碰到各種各樣的問題，產(chǎn)生很多不愉快的體驗(yàn)感呢？客戶就會(huì)移情別戀，轉(zhuǎn)投其他企業(yè)的溫暖懷抱。
重視客戶體驗(yàn)的重大意義還在于，消費(fèi)體驗(yàn)是消費(fèi)者在了解、獲得、使用以及與他人分享產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)積累的綷-驗(yàn)，它是任何一種品牌的精髓所在。滿意的消費(fèi)體驗(yàn)不僅可以穩(wěn)固強(qiáng)化客戶關(guān)系，而且非常有利于品牌的深度建設(shè)，以及產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)樹立口碑。
不論是哪個(gè)行業(yè)的客戶，都有一個(gè)共性，就是需要高質(zhì)量的、可預(yù)見的體驗(yàn)并希望接觸高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。如何實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，不是喊口號(hào)，對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行洗腦式的培訓(xùn)就可以做到的。安防制造企業(yè)們需要站在戰(zhàn)略的高度來看待這一問題。不論是以產(chǎn)品為中心，還是客戶中心化，企業(yè)綷-營的目的只有一個(gè)，就是實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利并開拓更廣闊的發(fā)展空間。客戶中心化對(duì)制造企業(yè)的啟示是：產(chǎn)品中心化是在現(xiàn)有市場繼續(xù)競爭，而客戶中心化則能夠開拓新的市場。
CRM對(duì)絕大多數(shù)安防制造企業(yè)來說，并不是一個(gè)陌生的名詞。CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶關(guān)系管理。這個(gè)概念初由GartnerGroup提出來，而在近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的內(nèi)篭-很廣，其中一個(gè)主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的，是提高企業(yè)競爭力的一種重要手段。
不少企業(yè)認(rèn)為買回一套CRM軟件，聘一個(gè)懂計(jì)算機(jī)的員工負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的采集分析，這CRM就大功告成，客戶的忠誠度就會(huì)越來越高，客戶關(guān)系會(huì)越來越好。這是非常不正確的。CRM實(shí)現(xiàn)的是基于客戶細(xì)分的一對(duì)一營銷，所以對(duì)企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶細(xì)分而來的，而以客戶為中心不是口號(hào)，而是企業(yè)的綷-營行為和業(yè)務(wù)流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。
新一輪的中國安防制造業(yè)的轉(zhuǎn)型，是從產(chǎn)品中心化轉(zhuǎn)為客戶中心化，從價(jià)值鏈的制造環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)為兩面市場的平臺(tái)，從在現(xiàn)有市場增加競爭力轉(zhuǎn)為開拓新市場，從“制造產(chǎn)品”轉(zhuǎn)為“創(chuàng)造價(jià)值”，這場轉(zhuǎn)型需要企業(yè)從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，不管是產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)，還是市場營銷以及企業(yè)文化建設(shè)。這場轉(zhuǎn)型也需要行業(yè)和政府建立相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制，促成創(chuàng)新轉(zhuǎn)型活動(dòng)能持續(xù)發(fā)展。
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