遇到難纏的客戶投訴我們怎么解決
2010/10/11 9:06:11
在店面的經(jīng)營中，顧客的投訴在所難免，怎么樣，你肯定也遇到過。遇到一些無理取鬧的客戶，我們的
銷售人員，有時候也是壓不住火，這樣就會造成店面口碑的流失，那么我們應(yīng)該怎樣來正確處理顧客的投訴，不僅不讓顧客對我們失望，而且還能讓他們成為店面的宣傳者。
我總結(jié)出來的投訴客戶一般有這樣幾類：
1、易怒的客戶：脾氣比較暴躁
處理方法：泡他，就像茶葉，多沖幾壺水，顏色就變淡了。針對這樣的顧客，要“以柔克剛”，要多溝通，讓客戶知道自己的錯，或是我們因什么原因造成的問題等等，妥善的解決，這類的客戶最容易成為忠實的口碑傳播者，所以，我們不要吝嗇自己溫暖的語言和道歉。
2、古怪的客戶：性情難以琢磨
處理方法：任著他的性子來。越是來投訴的客戶，更方便我們的店員與客戶進行“感情”交流，恰當?shù)臅r間往往增加客戶被品牌店員行為所折服。
3、霸道的客戶：強詞奪理
處理方法：霸道，應(yīng)該說是也屬于占小便宜之類的人物。因為貪圖小便宜，所以，表現(xiàn)自己“上帝”的地位，來“拿”認為是該拿的。應(yīng)對此類的客戶，道理講不通，可以通過側(cè)面來正式自己的實力和不吭的職業(yè)精神。
4、知識分子的客戶：不溫不火頭頭是道
處理方法：別認為這樣的客戶容易打法，正因為這樣的客戶本身具有一定的知識，這就要求嫻熟的店員從知識方面入手，然后見山侃山，見水侃水，水到渠成，若處理好，或許這樣的客戶還會給帶來一些如工程等意想不到的收獲。
5、文化素質(zhì)差的客戶：不懂得欣賞
處理方法：這樣的客戶文化素質(zhì)差，不懂的欣賞或使用產(chǎn)品，店面接觸這樣的客戶一般都不是很順利，遇到此類客戶投訴，甚至還被罵的似乎一文不值，但不要急，他們?nèi)鄙俚闹皇菍Ξa(chǎn)品的認識和認可，店員可以根據(jù)其需要著重對其服務(wù)。
6、喋喋不休的客戶：總是說個沒完
處理方法：這樣的客戶被很多店員私下稱為是“神經(jīng)質(zhì)”的客戶，針對這樣客戶的投訴，我們要聽他的嘮叨，要讓他感覺到，只要聽到他的嘮叨我們就能去完美的解決事情。這類的客戶在精神上得到了滿足，再按照公司的售后服務(wù)制作去做事情，如果處理好，這樣的客戶會整天出去給公司免費做廣告的。
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